第五步：解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析，依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度，參考《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律規(guī)定，決定是經(jīng)濟賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認。如果顧客不同意，看爭議在哪里，同顧客協(xié)商解決，不卑不亢，以“息事寧人，保護名譽”為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決，以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實“太離譜”的話，則走法律途徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴（本來不應(yīng)該投訴）的顧客要詳細解釋，或操作示范，或?qū)＜掖鹨桑蝾I(lǐng)導(dǎo)接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示企業(yè)的良好形象。
    對于顧客投訴的地點與層級，解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負責(zé)，實行“首訴負責(zé)制”，如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請求授權(quán)批準，嚴禁推諉扯皮，這一點對辦事處、分公司等分支機構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。
    對于惡意的投訴，則義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。
    對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認真負責(zé)、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。
    顧客投訴從一定意義上說并不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業(yè)可以改進產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競爭力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負責(zé)、寬容、求進的態(tài)度，歡迎顧客的一切善意投訴！
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    王洪東，十余載營銷實戰(zhàn)，從營銷一線做起，歷任區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、銷售經(jīng)理等職，有良好的職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力，通曉營銷管理，善于組建營銷團隊，擅長團隊建設(shè)及管理、市場規(guī)劃、渠道管理、市場拓展、目標管理、資源整合、營銷策劃、費用管控、績效考核、營銷培訓(xùn)等。本人喜歡學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、思考，敢想敢做，意識超前。本人愿與開明老板合作，同營事業(yè)，共贏天下！本人愿與營銷界精英交流學(xué)習(xí)，共同進步！郵件：wanghongdong678@sina.com，whd0168@sohu.com