近日經(jīng)歷的幾起與餐飲行業(yè)服務(wù)員的沖突，令我感到，餐飲經(jīng)營(yíng)者們對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)做的還非常不夠。他們還是僅僅停留在賣菜品賣酒水賺錢(qián)的角度。而沒(méi)有去銷售他們的服務(wù)。難怪，生意會(huì)做不大。
    做餐飲經(jīng)營(yíng)，有三步臺(tái)階：
    賣產(chǎn)品?？梢再u10元
    菜品+環(huán)境。也許可以賣12元
    菜品+環(huán)境+服務(wù)。好了，也許可以標(biāo)價(jià)15元咯。
    所以，為什么五星級(jí)酒店的一個(gè)面包也會(huì)賣20元呢。而且在其銷售過(guò)程中，如果客戶發(fā)生抱怨，絕對(duì)不是埋怨其價(jià)格昂貴，基本會(huì)關(guān)注其環(huán)境和服務(wù)的不滿足上。
    一個(gè)餐廳的老板，要想利潤(rùn)最大化，應(yīng)該立足菜品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，好好深入的研究環(huán)境和服務(wù)這兩個(gè)因素。否則就與街邊賣快餐的路邊攤沒(méi)什么區(qū)別。
    案例:在成都的的金漢斯，和女友去吃飯，單是先買(mǎi)的。我們吃過(guò)了就去上洗手間準(zhǔn)備走人。剛好洗手間過(guò)道那里有個(gè)側(cè)門(mén)，我為方便。當(dāng)然就走側(cè)門(mén)。出去后，結(jié)果負(fù)責(zé)衛(wèi)生間環(huán)節(jié)的一個(gè)老人家。出現(xiàn)了，馬上把那玻璃門(mén)關(guān)了。說(shuō)那是員工通道，不允許客人走的。結(jié)果，我女友上了洗手間出來(lái)，老頭就把我們生生的關(guān)在了兩側(cè)，能相見(jiàn)但不能相牽。他說(shuō)他們公司規(guī)定那里不能給客人過(guò)的。而門(mén)外就是路面了，其實(shí)如果可以通過(guò)，多方便客人的啊。從他們側(cè)門(mén)走，也不存在跑單的現(xiàn)象，因?yàn)樗麄兌际窍荣I(mǎi)單的。所以，我很是不明白這個(gè)制度出來(lái)是為了什么？結(jié)果，本來(lái)是歡歡喜喜去吃飯的我們，搞的來(lái)怒火沖天的走了。
    案例：去吃打漁郎火鍋，據(jù)說(shuō)食客很多，所以去品嘗一下。點(diǎn)黃喉，我喜歡豬黃喉。但勾的時(shí)候勾錯(cuò)了，勾成牛黃喉（經(jīng)營(yíng)者在菜單設(shè)計(jì)上也有自己的缺陷）菜上來(lái)我沒(méi)動(dòng)他們的。讓換一下。服務(wù)員端進(jìn)去，一會(huì)兒又端出來(lái)，放在那里什么都不說(shuō)就走了，我滿以為就已經(jīng)換了嘛。結(jié)果一看，沒(méi)換。問(wèn)之，回答：廚師長(zhǎng)不讓換，規(guī)定的菜品上了就不能換了。然后就不理我走了。一個(gè)廚師長(zhǎng)也能插手前廳的管理？看來(lái)該餐廳很是注重廚師的地位哦。服務(wù)員之后對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度非常之糟糕，最后在我把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)口出粗言破口大罵哦后，事情終于得到解決。但我們已沒(méi)有心情繼續(xù)吃下去，草草收?qǐng)觥?br />     其實(shí)，兩個(gè)案例，說(shuō)起來(lái)，服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)其實(shí)很簡(jiǎn)單。你去衡量顧客的“無(wú)理要求”是否會(huì)對(duì)餐廳造成大的影響，如果影響不大，完全可以打破你們自己立定的所謂制度，滿足客戶基于精神層面的服務(wù)需求，其實(shí)才是來(lái)消費(fèi)的客戶最需要得到的。這兩個(gè)案例，最大的責(zé)任者，我覺(jué)得不是服務(wù)員，錯(cuò)不在他們，而在于餐廳的經(jīng)營(yíng)管理層。沒(méi)對(duì)他們充分授權(quán)，沒(méi)進(jìn)行過(guò)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理的培訓(xùn)。在我看來(lái)本是非常輕松能處理的事，結(jié)果卻搞的來(lái)客戶破口大罵。